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Redes sociales, Big Data, CRM y atención al cliente

By | Actualidad, wellcomm-habilidades-digitales | One Comment

El tremendo auge de las redes sociales ha llevado a un buen número de empresas y profesionales a estar presentes en el ‘ecosistema natural’ en el que ahora se mueven, interactúan y se expresan los consumidores, tanto en el plano individual como en el colectivo. Las últimas tecnologías y metodologías de Big Data y de Cloud Computing no han hecho sino consolidar esta tendencia y ahora cabe augurar prometedores escenarios de crecimiento, justo en esta confluencia.

Cada vez resulta más difícil para una compañía con aspiraciones permanecer al margen de una realidad con la vitalidad que hoy muestran las principales redes y medios sociales. En efecto, la participación masiva que se registra en los Social Media, su enorme capacidad para recoger datos personales y su poder para hacer circular información relevante hacen de estos soportes un escenario prometedor para las prácticas de marketing más efectivas y ajustadas a las necesidades del mercado. Y hablamos de las necesidades reales de las empresas, de los profesionales y de los consumidores finales de productos y servicios. Por supuesto, no es nuestra intención marearte ahora con delirios de gurú indocumentado. ¡El cielo nos libre!

Las empresas que no están presentes en las redes sociales permanecen en un limbo estéril y amenazante para su competitividad y para su supervivencia. Hasta hace un tiempo, buscábamos la información sobre una empresa en Google y ahora cada vez es más frecuente recabar datos de productos, concursos o promociones en Facebook, Twitter, Gmail o incluso LinkedIn. El usuario ‘de infantería’ no puede por menos que sorprenderse cada vez que entra en una red social o servicio ‘en la nube’ y detecta la precisión con la que la pantalla es capaz de ‘adivinar’ sus deseos o intenciones de compra inmediata. Al fin y al cabo, cual figura celestial, el Big Data está en todas partes y lo sabe todo, todo, todo.

¿Qué es lo que inicialmente atrajo a las compañías líderes a las redes sociales? Por encima de todo, sus semejanzas con los ya tradicionales sistemas CRM (Customer Relationship Management), es decir, su potencial para recoger y conservar enormes volúmenes de datos de filiación correspondientes a múltiples clientes. Así es, en principio, los responsables de marketing de tantas y tantas firmas vieron que Facebook, Linkedin u otras redes sociales podrían ser esa enorme base de datos que permitiera a un sistema CRM su funcionamiento ideal. Un cruce de caminos y una oportunidad que aún no llegamos a aprovechar suficientemente. Cada vez estamos más cerca… Tiempo al tiempo.

Habitualmente, el aprovisionamiento de datos para sistemas CRM ha sido una tarea costosa y de relevancia crítica, y de esta forma las redes sociales proporcionaban un proceloso caudal de datos incluso por encima de los niveles requeridos hasta entonces. No solo era posible conocer los datos ‘clásicos’ del perfil de cada cliente potencial (edad, sexo, profesión, lugar de residencia, lugar de nacimiento, nivel de ingresos, nivel de formación, etc.), ya que también podían quedar accesibles otros registros relativos a gustos, preferencias, relaciones sociales, hábitos de consumo o imagen percibida de tal o cual marca, además de una tremenda facilidad y comodidad para la segmentación.

Sin que tú mismo llegues a saber muy bien cómo, la nube conoce con rigor cuál es tu marca de maquillaje favorito; cuál es el club de fútbol de tus amores; si tienes previsto salir pronto de vacaciones; si estás buscando empleo o incluso llega a tener datos precisos sobre tu orientación sexual o sobre el partido político al que piensas votar en las próximas elecciones.

Evidentemente, el potencial de los medios sociales irá mucho más lejos en la medida en la que ofrezca la opción de que la propia compañía forme parte de ese ‘ecosistema’ de clientes como parte activa de la conversación y de la interacción. Hasta el extremo que el foco de atención se traslada desde los perfiles o datos de filiación de los clientes hasta la propia relación que se establece con los mismos, en forma individual o grupal.

Hay que perseguir a los clientes allá donde estén y parece que ahora la mayoría pasa buena parte de su tiempo en las redes sociales. Lo que la sabiduría popular suele llamar el ‘Donde va Vicente…’.

En consecuencia, comenzamos a interpretar que es más importante la relación que se establece con los clientes potenciales que la mera acumulación de datos personales. Además, parece que las redes sociales tienen buena imagen entre los usuarios y mola mucho más si nos encuentran allí, dispuestos a prestarles servicios. No obstante, es innegable que el poderío de las tecnologías Big Data sigue creciendo y provoca en el mercado sentimientos y expectativas antagónicas.

¿Vivimos frágiles e indefensos ante el poder de la información que sobre nosotros poseen las grandes compañías e instituciones…? o por el contrario ¿podríamos afirmar que las metodologías Big Data ayudan a ajustar oferta y demanda y representa una poderosa herramienta de sostenibilidad? Mejor plantear esta espinosa cuestión dentro de una década, que a buen seguro todavía no estaremos en condiciones de ofrecer respuestas veraces y fiables.

No obstante, el avance de los SRM (Social Relationship Management) comienza a ayudar a progresar en la gestión de la relación con los usuarios y también en visualizar las redes sociales como posibles plataformas de prestación de servicios a nuestros clientes. Esta es una práctica que ya comienza a extenderse y representa una fuente de valor añadido para nuestra actividad. De hecho, ya se prestan servicios de atención al cliente que, en muchos casos son posibles gracias a aplicaciones Cloud Computing que permiten procesos automatizados. Además, poco a poco se van dando pasos en el establecimiento de patrones de comportamiento online que permiten identificar diferentes categorías o tipologías de clientes, y responder en consecuencia y de forma automatizada.

Sin duda, se trata de un paso significativo para ajustar la oferta a los requerimientos y necesidades de los clientes, siempre partiendo del potencial social de las redes y de la nube.

Peeple, una nueva red social abierta al mobbing

By | Actualidad, RRSS | One Comment

Sabemos que ya estás más o menos habituado a utilizar la red social LinkedIn para buscar empleo o para poner en valor tu trayectoria profesional de cara a futuras oportunidades laborales o empresariales. Con sus defectos y sus virtudes, tu presencia en LinkedIn te hace sentir seguro y con la visibilidad que necesitas ante posibles empleadores, headhunters, nethunters, clientes o incluso partners de negocio. Al menos, con LinkedIn tienes la tranquilidad de estar a salvo de críticas interesadas, descalificaciones malintencionadas, agresiones verbales, calumnias o ciberacoso profesional, gracias a sus opciones para moderar las recomendaciones o comentarios que de ti se formulan en esta red.

En lo sucesivo, algo puede comenzar a cambiar dentro de las redes sociales profesionales en los reseñados aspectos, especialmente si consigue abrirse paso una nueva red social de reciente aparición, bajo la denominación de Peeple. Inicialmente, Peeple irrumpe en el mercado solo en formato app para dispositivos móviles.

¿Cuál es la propuesta innovadora de Peeple en el marco de los Social Media? Peeple apuesta por permitir libremente que se critique y califique a las personas con total libertad, ya se trate de valoraciones positivas o negativas, sean estas plenamente elogiosas o despiadadamente destructivas. Además, el usuario que sea objeto o víctima de improperios o exabruptos, en ningún caso podrá borrarlos, pero si tendrá la posibilidad de replicarlos o recibir el apoyo o desmentido de otras personas con cuentas en la red.

La limitación inicial que Peeple ha acotado consiste en que los usuarios que no tengan cuenta en Peeple, asociada a su número de móvil solo podrán recibir valoraciones positivas, ya que no tendrán la oportunidad de defenderse si no forman parte de esta red. Por otra parte, también se advierte que Peeple borrará aquellos comentarios negativos, siempre en el caso en el que el usuario afectado sea capaz de demostrar con solidez que se trata de injurias o falsedades.

Peeple permite evaluar a las personas en tres aspectos o escalas diferenciadas, personal, profesional y ‘romántica’. En principio, sus contenidos no serán indexados por Google u otros buscadores, pero si podrán compartirse en otras redes sociales populares como Facebook y Meetic. De esta forma, los datos publicados en Peeple si podrían influir indirectamente sobre tu reputación digital o sobre tu marca profesional online.

Puede decirse que Peeple aspira a convertirse en una especie de Tripadvisor en el que se evaluarán personas en lugar de hoteles, según confiesan sus impulsoras, Julia Cordray y Nicole McCulough. Si en Tripadvisor cualquiera puede decir que su habitación de hotel estaba llena de cucarachas o que el recepcionista se comportó contigo como un pandillero cani, desarrapado y suburbial, imagínate lo que podrán publicar de ti las personas con las que no tienes buena sintonía y aquellos compañeros, patronos, colegas o jefes con los que dejaste por el camino ‘cuentas pendientes’.

¿Te imaginas las barbaridades y el daño indiscriminado que pueden hacerte en Peeple los trolls compulsivos similares a los que ya invaden millones de timelines de Twitter?

Aún la continuidad de Peeple estará sujeta a la captación de nuevos inversores, pero si esta insólita red social triunfa, es posible que el mercado de los social media pueda experimentar cambios poco alentadores, con una nueva vía abierta para el mobbing y el ciberacoso. Si esto sucede, los abogados van a tener mucho trabajo.

Nadie tuiteará por nosotros cuando hayamos muerto

By | Actualidad | One Comment

Cuando mencionamos las redes sociales, lo normal es pensar en comunicación, marketing digital, marcas, publicidad o estrategias empresariales para la comercialización de productos y servicios online.

Pero las redes sociales han entrado a formar parte de nuestra vida cotidiana, más allá de los negocios o de la actividad de los profesionales del sector. Obviamente, todo ello está generando nuevos escenarios, situaciones desconocidas y una casuística que nos sorprende cada día, con renovados fenómenos.

Sin ir más lejos, ¿Qué sucede con los perfiles de usuarios en redes sociales de las personas que fallecen? Este es un interrogante que está alcanzando cada vez más trascendencia social, en función de su mayor incidencia. No en balde, sí una cuarta parte de la humanidad usa la redes sociales a diario, parece lógico que preocupe a muchos y que otros vean aquí una necesidad no resuelta y una posible oportunidad de negocio. Sin duda, ambas están presentes.

En efecto, cuando se afronta la pérdida de un ser querido, los familiares más directos del fallecido suelen preguntarse qué hacer con sus cuentas de Twitter, Facebook, Instagram, etc. Es inevitable que se generen dudas y sentimientos controvertidos.

En algunos casos se opta por conservar los perfiles, a modo de homenaje perdurable a la persona que nos dejó. Como contrapartida otras familias que se enfrentan a un duelo se inclinan por eliminar la denominada ‘huella digital’ del finado y no dejarla a la deriva de la red o sumida en el abandono o en el desuso. O peor aún, que la cuenta sea hackeada y utilizada para objetivos dudosos.

Las redes sociales más populares no nos ponen nada fácil cancelar la cuenta de una persona fallecida, salvo que dispongamos de los datos personales de acceso, como password, login y acceso a la cuenta de email asociada para confirmar la baja. Por supuesto, de todas y cada una de las redes sociales o servicios análogos que utilizó en vida.

Sin entrar en detalles, Facebook, Twitter, Instagram, etc. suelen pedirnos engorrosos y molestos trámites que suponen el envío por fax o email de partidas de defunción, documentación que certifique nuestra relación legal o patrimonial con la persona fallecida, copias de documentos de identidad, etc. Semejante proceso no se resuelve con agilidad y ya ha provocado numerosas situaciones de desasosiego, insatisfacción, contrariedad e inquietud emocional entre quienes han de realizar otros muchos trámites y gestiones legales, inevitables cuando alguien cercano deja de existir.

Cada vez son más las empresas especializadas que se ofrecen a realizar este molesto trámite en nombre y representación de los interesados, conformando un modelo de negocio impensable hace apenas dos o tres años. Incluso ya un buen número de las más reputadas compañías que comercializan seguros de decesos (los tradicionales ‘seguros de entierro’) ofrecen en sus servicios la opción de gestionar la eliminación de los perfiles y cuentas en redes sociales de los asegurados fallecidos.

Tal vez lo deseable sería que los responsables de las redes sociales líderes fueran más sensibles con las situaciones descritas precedentemente.

Como consejo práctico, no estaría de más que todos intentáramos conservar los datos de acceso a las redes sociales y servicios digitales que utilizamos en un documento impreso, sin archivo digital de respaldo, es decir imposible de hackear por su formato solo en papel. En este documento, solo en formato impreso y bien custodiado, cabría también incluir nuestros datos de acceso a banca online, portales de empleo, claves de tarjetas de crédito, cuenta de PayPal, cuentas de Amazon o portales de compra online, etc. Indudablemente, no hay ninguna necesidad de pensar en el fin de nuestros días para ponderar la utilidad y el valor de esta sencilla precaución. Cualquiera puede olvidar un password o perder la información del disco duro de su ordenador, tablet o smartphone. Mejor prevenir.

De momento, será positivo que nos ocupemos de la seguridad de nuestros datos, si queremos tener la certeza de que nadie tuiteará por nosotros cuando hayamos muerto.

Googling y talento en la red: tu rastro digital es tu curriculum

By | Búsqueda de talento | 2 Comments

Las redes sociales y los sites de carácter colaborativo se han convertido en el ‘ecosistema natural’ que nos sirve como soporte para la comunicación, para el entretenimiento, para la cultura, para la formación, para el conocimiento, para las transacciones comerciales, para las inversiones, para las compras domésticas y, por supuesto, también para el empleo y la actividad profesional

Puede decirse que hace ya casi una década que las Webs dejaron de ser ‘tarjetas de visita’ o ‘escaparates estáticos’, para evolucionar hacia un modelo interactivo, con vocación de universo paralelo y de espejo de ese viejo mundo con monopolio analógico, el que paso a mejor vida hace unos pocos años.

En los países del primer o incluso del segundo mundo, una amplia proporción de la población y de las empresas se vieron cautivadas o empujadas a instalarse en el renovado universo digital, en la medida en la que la versión más social y participativa de Internet ha ido ocupando todas y cada una de las parcelas de la actividad.

Ni que decir tiene que las empresas y profesionales de la comunicación han sido actores principales, espectadores privilegiados o víctimas irredentas del tremendo vuelco que nos ha traído la Web 2.0, aunque esta expresión esté ya más desgastada que hablar del clima en un ascensor o decir que ‘lo más importante es la salud’ cuando no te toca la lotería.

Si tu trabajo actual o deseado tiene que ver con el marketing, la publicidad, la comunicación o el periodismo, no puedes jugar a ser invisible en la red ni a dejar que tus datos se dispersen por el ciberespacio de forma aleatoria y caótica. Es necesario que seas tú mismo quien tome las riendas de lo que las redes sociales y otros sites muestran de ti.

Cuando una empresa o un consultor de recursos humanos lee las primeras líneas de tu currículo, resulta casi inevitable que se lance a hacer Googling para recabar más datos sobre tu perfil y tus antecedentes en la profesión, tanto los positivos, como aquellos otros que prefieres que no se difundan. Es el proceso natural y ya forma parte de la metodología más usual y efectiva utilizada para localizar el talento y la competitividad con relación a las oportunidades de empleo y de negocio que se abren en la red. Cuando alguien hace Googling con tu nombre o tus datos personales, el buscador mostrará tu rastro digital, sin detenerse ante nada, ya se trate de cuentas de usuario en redes sociales, sentencias judiciales, multas de tráfico, anuncios en portales de clasificados, menciones en medios o en foros, o cualquier otra referencia que conste sobre ti.

A día de hoy, si eres profesional de la comunicación y no cuentas con una huella digital positiva, ordenada y visible, puede que te encuentres en riesgo severo de exclusión laboral. Da igual que aspires a consolidar una carrera profesional por cuenta ajena o que trates de emprender tu propio proyecto empresarial. Si quieres existir en el mercado, necesitas una reputación online medianamente estructurada y que refleje tus competencias, tu formación, tu trayectoria, tus méritos y tu capital relacional dentro del sector.

No es imprescindible que dediques cientos de horas a construir una marca personal en Internet, pero si es necesario que tomes el control de tu huella digital, antes de que lo hagan otros por ti. Para ello bastará con disponer de un perfil profesional correctamente desarrollado en LinkedIn. Si tienes perfiles personales en redes sociales no estrictamente profesionales (Facebook, Twitter, Google +, Instagram, Youtube, Flickr, etc.) será mejor que las configures con las máximas opciones de privacidad. No obstante, siempre te queda la posibilidad de contar con perfiles en estas redes con contenidos de carácter exclusivamente profesional, que también aporten información sobre tu potencial y sobre tu trayectoria. Esta última acción puede suponerte un gran apoyo para depurar tu rastro digital.

Recuerda que si introduces tu nombre y apellidos y/o otros datos personales en cualquier buscador, casi siempre los primeros links que se mostrarán serán los correspondientes a tus cuentas de LinkedIn, Experteer, Xing, Facebook, Twitter, etc. Para calibrar lo que los headhunters encontrarán cuando te ‘investiguen’ en la red, prueba a hacer Egosurfing, busca lo que Internet dice sobre ti. Esta acción te revelará tus fortalezas y debilidades frente a posibles oportunidades futuras de empleo o crecimiento profesional.

Recuerda que la exclusión digital puede ser sinónimo de exclusión laboral.

El nuevo periodismo necesita nuevos profesionales

By | Actualidad, Hoy | No Comments

El periodismo ha cambiado una vez más. Los nuevos medios sociales han modificado la mecánica de trabajo de las redacciones, la forma de buscar contactos, de comunicar las exclusivas… y esta nueva realidad, lejos de ser algo negativo, supone la evolución de una profesión acostumbrada al cambio y a la apertura hacia nuevos modelos de negocio y oportunidades para el periodismo. Read More

Avalancha de información y gestión del tiempo

By | Actualidad, Hoy, wellcomm-directivos-conectados | 3 Comments

No soy capaz de leer todo lo que quiero y de hablar con todo el que deseo. Sólo con Twitter podría llenar el 100% de mi tiempo laboral y el otro, también. Es una sobreinformación que, al mismo tiempo que me enriquece, me paraliza. Cuando estoy terminando de leer los tweets que tengo en pantalla, hay otra que me avisa de que han entrado 17 nuevos. Y, así, paulatinamente. La autodisciplina se impone. Read More

Comprueba si la estrategia de tu organización política es adecuada en Redes Sociales

By | Actualidad, Hoy | 2 Comments

Ahora que se acerca la campaña electoral en Cataluña y la pre-campaña para las Municipales y Autonómicas en mayo de 2011, la red se llena de comentarios, post y sugerencias varias para afrontarla con éxito, en especial en las redes sociales. Seguramente imbuidos por el éxito de Obama en su carrera hacia la Casa Blanca, nuestros políticos sostienen con vehemencia la necesidad de “estar” aunque muy pocos saben que ninguna brillante estrategia se sostendrá si los candidatos no están dispuestos a “fajarse”, escuchar con atención y conversar sin dogmatismos. Read More

¿Pierdo el tiempo?

By | Actualidad, Hoy | 3 Comments

El uso de las redes sociales en el trabajo ¿es trabajo o es capricho? Ana Mayo nos hace un pequeño apunte que creemos interesante. Desde que empezó a desarrollarse el mundo 2.0 hasta ahora, las necesidades de consultar webs, blogs, tweets y demás no ha dejado de crecer. Ahora, el reto, es lograr que eso, además, sirva para mejorar nuestro trabajo y nuestro conocimiento.

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