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Redes sociales, Big Data, CRM y atención al cliente

By | Actualidad, wellcomm-habilidades-digitales | One Comment

El tremendo auge de las redes sociales ha llevado a un buen número de empresas y profesionales a estar presentes en el ‘ecosistema natural’ en el que ahora se mueven, interactúan y se expresan los consumidores, tanto en el plano individual como en el colectivo. Las últimas tecnologías y metodologías de Big Data y de Cloud Computing no han hecho sino consolidar esta tendencia y ahora cabe augurar prometedores escenarios de crecimiento, justo en esta confluencia.

Cada vez resulta más difícil para una compañía con aspiraciones permanecer al margen de una realidad con la vitalidad que hoy muestran las principales redes y medios sociales. En efecto, la participación masiva que se registra en los Social Media, su enorme capacidad para recoger datos personales y su poder para hacer circular información relevante hacen de estos soportes un escenario prometedor para las prácticas de marketing más efectivas y ajustadas a las necesidades del mercado. Y hablamos de las necesidades reales de las empresas, de los profesionales y de los consumidores finales de productos y servicios. Por supuesto, no es nuestra intención marearte ahora con delirios de gurú indocumentado. ¡El cielo nos libre!

Las empresas que no están presentes en las redes sociales permanecen en un limbo estéril y amenazante para su competitividad y para su supervivencia. Hasta hace un tiempo, buscábamos la información sobre una empresa en Google y ahora cada vez es más frecuente recabar datos de productos, concursos o promociones en Facebook, Twitter, Gmail o incluso LinkedIn. El usuario ‘de infantería’ no puede por menos que sorprenderse cada vez que entra en una red social o servicio ‘en la nube’ y detecta la precisión con la que la pantalla es capaz de ‘adivinar’ sus deseos o intenciones de compra inmediata. Al fin y al cabo, cual figura celestial, el Big Data está en todas partes y lo sabe todo, todo, todo.

¿Qué es lo que inicialmente atrajo a las compañías líderes a las redes sociales? Por encima de todo, sus semejanzas con los ya tradicionales sistemas CRM (Customer Relationship Management), es decir, su potencial para recoger y conservar enormes volúmenes de datos de filiación correspondientes a múltiples clientes. Así es, en principio, los responsables de marketing de tantas y tantas firmas vieron que Facebook, Linkedin u otras redes sociales podrían ser esa enorme base de datos que permitiera a un sistema CRM su funcionamiento ideal. Un cruce de caminos y una oportunidad que aún no llegamos a aprovechar suficientemente. Cada vez estamos más cerca… Tiempo al tiempo.

Habitualmente, el aprovisionamiento de datos para sistemas CRM ha sido una tarea costosa y de relevancia crítica, y de esta forma las redes sociales proporcionaban un proceloso caudal de datos incluso por encima de los niveles requeridos hasta entonces. No solo era posible conocer los datos ‘clásicos’ del perfil de cada cliente potencial (edad, sexo, profesión, lugar de residencia, lugar de nacimiento, nivel de ingresos, nivel de formación, etc.), ya que también podían quedar accesibles otros registros relativos a gustos, preferencias, relaciones sociales, hábitos de consumo o imagen percibida de tal o cual marca, además de una tremenda facilidad y comodidad para la segmentación.

Sin que tú mismo llegues a saber muy bien cómo, la nube conoce con rigor cuál es tu marca de maquillaje favorito; cuál es el club de fútbol de tus amores; si tienes previsto salir pronto de vacaciones; si estás buscando empleo o incluso llega a tener datos precisos sobre tu orientación sexual o sobre el partido político al que piensas votar en las próximas elecciones.

Evidentemente, el potencial de los medios sociales irá mucho más lejos en la medida en la que ofrezca la opción de que la propia compañía forme parte de ese ‘ecosistema’ de clientes como parte activa de la conversación y de la interacción. Hasta el extremo que el foco de atención se traslada desde los perfiles o datos de filiación de los clientes hasta la propia relación que se establece con los mismos, en forma individual o grupal.

Hay que perseguir a los clientes allá donde estén y parece que ahora la mayoría pasa buena parte de su tiempo en las redes sociales. Lo que la sabiduría popular suele llamar el ‘Donde va Vicente…’.

En consecuencia, comenzamos a interpretar que es más importante la relación que se establece con los clientes potenciales que la mera acumulación de datos personales. Además, parece que las redes sociales tienen buena imagen entre los usuarios y mola mucho más si nos encuentran allí, dispuestos a prestarles servicios. No obstante, es innegable que el poderío de las tecnologías Big Data sigue creciendo y provoca en el mercado sentimientos y expectativas antagónicas.

¿Vivimos frágiles e indefensos ante el poder de la información que sobre nosotros poseen las grandes compañías e instituciones…? o por el contrario ¿podríamos afirmar que las metodologías Big Data ayudan a ajustar oferta y demanda y representa una poderosa herramienta de sostenibilidad? Mejor plantear esta espinosa cuestión dentro de una década, que a buen seguro todavía no estaremos en condiciones de ofrecer respuestas veraces y fiables.

No obstante, el avance de los SRM (Social Relationship Management) comienza a ayudar a progresar en la gestión de la relación con los usuarios y también en visualizar las redes sociales como posibles plataformas de prestación de servicios a nuestros clientes. Esta es una práctica que ya comienza a extenderse y representa una fuente de valor añadido para nuestra actividad. De hecho, ya se prestan servicios de atención al cliente que, en muchos casos son posibles gracias a aplicaciones Cloud Computing que permiten procesos automatizados. Además, poco a poco se van dando pasos en el establecimiento de patrones de comportamiento online que permiten identificar diferentes categorías o tipologías de clientes, y responder en consecuencia y de forma automatizada.

Sin duda, se trata de un paso significativo para ajustar la oferta a los requerimientos y necesidades de los clientes, siempre partiendo del potencial social de las redes y de la nube.

Los 5 hábitos de las PYMES que fracasan en Internet

By | Actualidad, wellcomm-directivos-conectados | One Comment

Los últimos años han servido para consolidar la absurda percepción de Internet como la tierra prometida de cualquier empresa que desee ganar dinero con facilidad y rapidez. No podemos negarlo, la cultura del pelotazo sigue todavía muy vigente en muchos rincones oscuros de ‘la nube’.

Aún son demasiados los profesionales y emprendedores que atribuyen a la red, al marketing en redes sociales y al comercio electrónico poderes casi sobrenaturales cuando se trata de impulsar el crecimiento rápido y ágil de las ventas o del posicionamiento de marca de cualquier firma, da exactamente igual a lo que se dedique.

Así de fácil. Te buscas un gurú baratito o una start up del sector de comunicación con nombre más o menos pijo y tecnológico y lo demás vendrá por añadidura. El éxito estará a tu alcance por un puñado discreto de euros al mes y tu compañía podrá presumir de muy moderna y extremadamente cool, aunque tu personal y tu estrategia aún permanezcan en el más sombrío paleolítico analógico.

No es necesario enfatizar en el tremendo disparate que representan las afirmaciones precedentes. Las acciones de marketing online, social media y posicionamiento, hace tiempo que dejaron de ser innovación para convertirse en una estrategia obligada para la casi totalidad de las PYMES y emprendedores que desean buscar un lugar en el mercado, crecer, diversificar o afrontar nuevos retos.

Como es obvio, el alocado e indocumentado planteamiento inicial ya expuesto genera una serie de errores que vamos a intentar condensar en los 5 hábitos de las PYMES que fracasan en Internet:

  1. Quiero una Web y un Blog corporativo pero no sé para qué. Todos mis competidores los tienen. Está claro que el primer paso a dar será formular los objetivos estratégicos de tus acciones de comunicación online, en concordancia con los valores, la misión y la visión de mi empresa o de mi negocio, por pequeño que sea. ¿Tampoco tienes claro a dónde quiere llegar tu empresa en el medio y largo plazo? ¿En qué se diferencia de la competencia? Si no puedes responder a estos interrogantes, entonces mejor no sigas leyendo.
  2. Quiero estar en toda las redes sociales para publicar muchos anuncios de mis productos y servicios. Así seguro que venderé más, porque todo el mundo está en Facebook, en Twitter, en Instagram, etc. Si es así, parece que estás muy perdido y todavía no has entendido que una correcta estrategia de marketing y comunicación en redes sociales tiene como principal objetivo la satisfacción del cliente pasado, presente y futuro. Por supuesto antes, durante y después del proceso de venta.
  3. Buscaré un gurú de Internet y lo dejaré todo en sus manos. Estos tipos gafapasta tienen el poder de hacer milagros y además no entiendo nada de lo que me dice. Gran error. Aunque externalices tu proyecto de marketing online, es imprescindible que quienes te ayuden a desarrollarlo conozcan a fondo tu empresa y también que vosotros os comprometáis proactivamente en el desarrollo del mismo.
  4. Mis ventas han caído estrepitosamente, pero la presencia en Internet me salvará de la ruina y me llevará a una prosperidad desconocida en muy poco tiempo. Lo siento, pero te vuelves a equivocar. El marketing y la comunicación online no son la Virgen de Fátima ni producen resultados espectaculares en el corto plazo. Precisarás de un período de tiempo de esfuerzo constante y trabajo especializado para que comiences a percibir los retornos, en términos de ventas, clientes, posicionamiento en buscadores, fortaleza de tu marca, etc. Si eres tenaz, te rodeas de profesionales capaces (aunque sean externos), eres riguroso y tienes paciencia, las recompensas y los resultados acabarán llegando, en mayor o menor medida.
  5. A través de Internet puedo vender cualquier cosa, aunque sea un bodrio incalificable. Otra vez te equivocas. Si tu producto o servicio no tienen mercado, el comercio electrónico, la comunicación o el marketing online no podrán hacer gran cosa por ayudarte. Si tus precios se salen de lo que marca el mercado, tus servicios carecen de público objetivo, tus productos no cumplen con estándares de calidad o no cuentan con una diferenciación respecto a la competencia, tendremos poco qué hacer.

Por si sirve a alguien de consuelo, las grandes marcas también fracasan en Internet con demasiada frecuencia y por motivos análogos.

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