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5 errores a evitar cuando contrates a un Community Manager

By | Actualidad, Profesionales | 2 Comments

Si tienes responsabilidades profesionales en funciones de comunicación en una empresa de cualquier sector de actividad o bien eres CEO (Chief Executive Officer) de una firma de marketing, publicidad o comunicación, es posible que ya te hayas visto en la tesitura de contratar a un Community Manager (CM), en una o varias ocasiones.

Por muy expertos que nos consideremos en el Social Media Marketing (SMM), en la gestión de las redes sociales o en la captación y dirección de profesionales con talento, los errores en tales menesteres son algo cotidiano, inevitable y consustancial en un universo como este, aún emergente y sujeto a incontables cambios.

Hoy no vamos a contarte cuales deben ser las virtudes y competencias más excelsas que debemos detectar en un community manager, que seguro que ya estás saturado de escuchar y leer mil y una versiones que te sitúan en la misma frontera de la confusión. Tal vez resulte más interesante y pragmático hacer referencia a esos errores en los que se suele incurrir cuando se contrata a un Community Manager, en la certeza de que lo necesitamos pero sin conocer con precisión el objetivo, la estrategia, la táctica y los planes operativos que deben marcar el día a día de su trabajo diario.

Estos errores que acostumbramos a cometer una vez que contratamos un community manager tienen su raíz en la confusión, en el despiste, pero también en las falsas expectativas que todavía genera el halo de gurú omnisciente y omnipotente, que todavía muchos otorgan a estos profesionales de la comunicación en redes sociales.

De nada servirá contratar al mejor community manager, si luego no sabemos qué hacer con él/ella o cómo aprovechar su potencial para generar valor en la compañía. Tal y como apuntábamos, cabe mencionar algunos errores recurrentes que minimizan la capacidad de crear valor en los profesionales de la gestión de una compañía en redes sociales:

  1. Como ya comentábamos, el principal error tiene que ver con las falsas expectativas. Empresarios y profesionales de multitud de compañías creen que un community manager es un portentoso conseguidor, un Harry Potter mileurista que logrará que la facturación y las ventas de su empresa se multipliquen vertiginosamente. Efectivamente, un community manager no es ningún mago milagroso, aunque su papel pueda tener una enorme relevancia en cualquier estrategia de marketing online.
  2. Otro error frecuente es esperar resultados a muy corto plazo. El más avezado profesional de las redes sociales necesitará de tiempo, constancia, profesionalidad y trabajo intenso para generar confianza; crear líneas de comunicación; dar lugar a la interacción y la comunicación positiva con los usuarios y mejorar la visibilidad o la percepción de la firma, de la marca, de la enseña, de los productos o de los servicios. Nadie puede conseguir, por sí solo y con buenas prácticas, un millón de amigos o followers en un mes, con la excepción de las figuras con fuerte carga mediática, pero eso es otra cosa. Y de las ventas a corto plazo mejor no hablar.
  3. A menudo creemos que el community manager es una especia de chamán que medita en solitario ante su pantalla y logra que el entramado virtual de las redes sociales obre prodigios lucrativos aquí en la tierra. Nada más lejos de la evidencia o del sentido común. El community manager necesita trabajar en equipo de forma constante. Precisa imbuirse de la cultura, de los valores, de los objetivos y de la estrategia de su empresa. Todo ello requerirá una ininterrumpida labor, siempre coordinada con las acciones comerciales o promocionales de su compañía. El contacto con su equipo de trabajo será la pauta más recomendable.
  4. Otro error en el que algunos incurren es el de pensar que el community manager es un friki de las redes sociales, experto en dar la brasa sin descanso en las redes sociales. Es inevitable que se considere que estos profesionales son spamers más o menos ilustrados o charlatanes de feria con megáfono virtual. En la visión de muchos y en las malas prácticas profesionales de algunos concebimos al community manager como alguien que solo capta seguidores, promociona y vende, sin más. Nada de eso. Como tantos profesionales de la comunicación, el CM está obligado a trabajar sobre la base de la excelencia, la confianza de los clientes pasados, presentes y futuros, la interacción positiva, la atención personalizada, la comunicación, la información y la promoción. Dejémonos, de una vez, de simplezas y trivializaciones.
  5. Por último, mencionar la poca atención que prestamos a menudo al factor credibilidad en el trabajo del Community Manager. Queremos que solo ‘machaque’ las redes sociales con ofertas, promociones y acciones orientadas a la conversión, a la facturación y a las ventas. Nos olvidamos que su trabajo tiene que ver con la generación y captación de contenidos originales, relevantes y de calidad, relacionados con el target de nuestra compañía. Sin duda, el CM está obligado a conectar con su audiencia sobre la base del interés de lo que contemos y de la conversación que generemos. Hay que ‘hablar’ de más cosas, incluso a veces de la competencia. El CM que solo transmite información de su propia empresa convierte su presencia en social media en un púlpito monocorde y aislado de los potenciales clientes o usuarios. El marketing en redes sociales y los monólogos egocéntricos no se llevan nada bien.

 

El community manager tiene los días contados

By | Actualidad | 5 Comments

Hace ya algunos años, todos los que desarrollamos nuestra actividad profesional en el sector de la comunicación, del marketing, de la publicidad e incluso del periodismo más tradicional, nos apresuramos a reconocer que la eclosión de las redes sociales no respondía a ninguna moda efímera o fenómeno pasajero. La última década ha servido para que los medios sociales de referencia, Facebook y Twitter, se conviertan en parte de lo hábitos cotidianos globales de usuarios, profesionales y empresas de todos los sectores de actividad, sin restricción alguna.

Desde el Vaticano, pasando por los sindicatos, partidos políticos, sectas y organizaciones terroristas, hasta ‘la ferretería de la esquina’, sin dejar atrás a decenas de millones de internautas anónimos, todos han convertido a las redes sociales en los soportes de comunicación más universales para cualquier uso imaginable. Cada vez resulta más difícil concebir estrategia alguna de marketing, comunicación o branding corporativo o profesional que no tenga en Google +, Youtube, Flickr, Facebook, Twitter o LinkedIn alguno de sus pilares con mayor potencial de difusión.

Pero, tan peregrino resulta ignorar esta realidad instalada en nuestra vida diaria y en el universo de comunicación, como defender que no va a sufrir evolución alguna que altere por completo el uso de las redes sociales por parte de los nuevos perfiles profesionales y renovadas formas de organización del trabajo que los medios de la Web social parecen haber consolidado. Nada es para siempre y la única certidumbre que podemos sostener respecto al futuro es el cambio intenso, profundo y acelerado.

¿Existirá la figura del community manager en las empresas o en las agencias de comunicación dentro de 5 años? ¿Seguiremos hablando de social media strategist a la vuelta de 8 ó 10 años? De momento, no podemos comprar una bola de cristal fiable en Amazon, ni tampoco pujar por un oráculo en eBay pero, a buen seguro, que modelos, procedimientos y conceptos sufrirán notables trasformaciones, tal y como ha venido sucediendo y sucederá.

De la manera como se concibe hoy la función del community manager dentro de las empresas no parece que tenga ningún futuro. En la consideración de un buen número de profesionales y expertos en Social Media y Recursos Humanos, a medida que los nativos digitales se incorporen a los puestos de decisión económica, política, empresarial, etc. no van a necesitar a nadie que dinamice sus comunidades, que lance mensajes o que ‘converse’ en nombre de su empresa en la Web social, ya que los empleados de esas empresas o instituciones estarán perfectamente acostumbrados a interactuar en las redes sociales (o lo que venga) con sus clientes, proveedores, partners o votantes. Parece obvio que ‘la conversación’ ha traspasado el ámbito del marketing o la comunicación y se está extendiendo por todas y cada una de las áreas de gestión de las empresas obligando a los directivos más inteligentes a reconsiderar las estructuras y estrategias de decisión. Aún queda un tiempo para que todo esto ocurra pero es más que probable que se producirá un cambio de paradigma enorme, que afectará al modelo de empresa que hoy tenemos. En este tránsito, el community manager o el social media strategist tendrán un gran papel que desarrollar como ‘evangelizadores’ internos y como portavoces externo en los entornos sociales pero poco más.

A día de hoy las redes sociales no se gestionan; puede que se dinamicen, se monitoricen o se alimenten pero no se controlan ni se puede anticipar el tono o las reacciones ante un determinado tema. ¿Cómo veo yo la comunicación transmutada en “conversación“? Intuyo que el líder de la empresa tendrá que definir los mensajes clave y difundirlos entre su red de aliados. El responsable de Recursos Humanos gestionará su red de clientes internos. El de marketing y ventas se encargará de difundir las ofertas a sus clientes…

Así las cosas cabe preguntarse: ¿Será un Dircom reconvertido el responsable de la estrategia en entornos sociales o será un social media manager? ¿Serán las secretarias las que se encarguen de tuitear por sus jefes e insertar en Foursquare el lugar de la cita para comer o será el community manager, que además se encargará de redactar los discursos para trasladarlos vía hangout? Habrá que ver la evolución de todo esto y estar atento a los cambios. Cientos de profesiones nacerán y morirán en el transcurso de unos pocos años. Mejor no aferrarse a la idea de que el community manager sobrevivirá a toda esta re-evolución. Todavía nos quedan muchos cambios por vivir.

Talento digital

By | Actualidad, Hoy | 5 Comments

El mundo, las empresas, los medios necesitan cada vez más talento “digital”. En opinión de un alto ejecutivo de Google, Gianfranco Polastri dicho requerimiento llega al punto que no se logran encontrar candidatos idóneos que reúnan las condiciones para desenvolverse adecuadamente en el entorno web.“En Google hemos encontrado una demanda creciente de talento digital en las compañías. Ustedes no saben la cantidad de ejecutivos que nos llaman para consultarnos si conocemos perfiles que sepan trabajar en lo digital. Desafortunadamente, no hay en el mercado estos profesionales especializados”. Read More

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