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Facebook: comunicación profesional y compadreo vital

By | Actualidad, wellcomm-habilidades-digitales | No Comments

A buen seguro que ya estás un poco cansado de escuchar y leer, a todas horas, que la presencia proactiva en Facebook, Twitter y demás redes sociales es un requisito casi imprescindible para crecer profesionalmente y abrir la puerta a nuevas oportunidades de negocio. Tal vez sería necesario subrayar que cuidar adecuadamente tu ‘marca profesional’ en los ‘social media’ no es hoy un mérito extraordinario, aunque descuidar tu actividad en redes sociales si puede representar un demérito peligroso y comprometedor.

Parece obvio que redes sociales profesionales como LinkedIn, Xing o Viadeo representan entornos virtuales propicios para apoyar tu carrera profesional, pero en muchos casos aún no acabamos de ver claro para qué puede servirte un perfil en otros sites. Tal vez el caso de Facebook es el que pueda presentarte mayores dudas, al tratarse de una red generalista en la que tus mensajes ‘serios’ parecen extraviarse en un agitado océano de ruido y frivolidad.

Dignidad y pragmatismo

¿Cómo debemos afrontar nuestra acción en Facebook  con un mínimo de dignidad y pragmatismo?No es un reto especialmente dificultoso, aunque si requiere tiempo, atención y destrezas específicas de comunicación. ¡Ah! Y por supuesto, tener claros cuáles son nuestros objetivos y el público al que nos dirigimos.

Efectivamente, convertir nuestro perfil o nuestra página profesional de Facebook no tiene que ser un desafío inasumible, pero si es necesario que seas un poco minucioso y te lo tomes en serio. Tú mismo debes elegir si para ti Facebook es una red solo de ocio, diversión, vacaciones, amistad más o menos informal, juergas de finde, hedonismo y disfrute vital o, por el contrario, un aliado en la defensa de tus aspiraciones profesionales a medio y largo plazo. Al fin y al cabo, solo se trata de utilizar esta red para un fin u otro: bien como herramienta de comunicación profesional o bien como ‘altavoz para el compadreo’. Tú decides…

Pautas

Si te inclinas por conferir a Facebook un uso profesional, vamos a facilitarte una serie de sencillas pautas de actuación que te servirán para construir mensajes profesionales más ajustados a tus propósitos:

  1. No mezcles en exceso contenidos personales y profesionales. Está bien que publiques alguna foto decorosa de tus vacaciones, pero no hay ninguna necesidad de airear noches desenfrenadas de jolgorio y algarabía. Eso no va a beneficiarte en nada —del verbo nada—. Es bueno humanizar un poco tu perfil en Facebook con el reflejo de actividades sencillas y cotidianas, pero no te pases…
  2. Piensa en tu audiencia. Háblales de ‘tú’. Comparte mensajes que les resulten interesantes. No seas vanidoso, ni egocéntrico, ni narcisista contando solo cosas de ti mismo y de tu descomunal talento.
  3. Comparte noticias y contenidos de interés de actualidad y acompáñalos de preguntas abiertas que inviten a participar, dialogar y debatir.
  4. Usa y abusa de los contenidos audiovisuales profesionales y de actualidad. Ya sabes, vídeos, imágenes, fotos, álbumes o infografías. Intenta siempre ‘colgar’ los archivos de vídeo directamente, no te conformes con publicar un link. Los vídeos subidos directamente a Facebook multiplican por 15 el alcance, respecto a los links de vídeos mondos y lirondos.
  5. Trata que tus mensajes técnicos y profesionales sean siempre de rabiosa actualidad, virales, interesantes y con gancho. Pero que no parezcas un catedrático emérito de La Sorbona, esfuérzate en mantener un tono serio, pero también coloquial, cercano y amable.
  6. Intenta que tus mensajes sean gratos, constructivos y positivos. No abuses de las malas noticias o de los sucesos, ya que Facebook no es el mejor lugar para ganar simpatías compartiendo tragedias o dramas.
  7. Procura ser generoso con tu audiencia. No seas ‘tacaño’ a la hora de compartir contenidos ajenos, publicar comentarios en otros perfiles o páginas o clicar en ‘Me gusta’.
  8. Cuando publiques un link, modifica y mejora el texto de los titulares y de la entradilla. Incluso reemplaza la fotografía que aparece por defecto por otra más atractiva. Pon parte de ti a la hora de compartir contenidos profesionales relevantes y útiles para tu audiencia.
  9. Sobre todo genera conversación. Habla con tu audiencia, comenta, agradece, debate, asiente y discrepa con las empresas y personas que puedan acompañarte o ayudarte en tu futura progresión profesional y/o empresarial.

Redes sociales, Big Data, CRM y atención al cliente

By | Actualidad, wellcomm-habilidades-digitales | One Comment

El tremendo auge de las redes sociales ha llevado a un buen número de empresas y profesionales a estar presentes en el ‘ecosistema natural’ en el que ahora se mueven, interactúan y se expresan los consumidores, tanto en el plano individual como en el colectivo. Las últimas tecnologías y metodologías de Big Data y de Cloud Computing no han hecho sino consolidar esta tendencia y ahora cabe augurar prometedores escenarios de crecimiento, justo en esta confluencia.

Cada vez resulta más difícil para una compañía con aspiraciones permanecer al margen de una realidad con la vitalidad que hoy muestran las principales redes y medios sociales. En efecto, la participación masiva que se registra en los Social Media, su enorme capacidad para recoger datos personales y su poder para hacer circular información relevante hacen de estos soportes un escenario prometedor para las prácticas de marketing más efectivas y ajustadas a las necesidades del mercado. Y hablamos de las necesidades reales de las empresas, de los profesionales y de los consumidores finales de productos y servicios. Por supuesto, no es nuestra intención marearte ahora con delirios de gurú indocumentado. ¡El cielo nos libre!

Las empresas que no están presentes en las redes sociales permanecen en un limbo estéril y amenazante para su competitividad y para su supervivencia. Hasta hace un tiempo, buscábamos la información sobre una empresa en Google y ahora cada vez es más frecuente recabar datos de productos, concursos o promociones en Facebook, Twitter, Gmail o incluso LinkedIn. El usuario ‘de infantería’ no puede por menos que sorprenderse cada vez que entra en una red social o servicio ‘en la nube’ y detecta la precisión con la que la pantalla es capaz de ‘adivinar’ sus deseos o intenciones de compra inmediata. Al fin y al cabo, cual figura celestial, el Big Data está en todas partes y lo sabe todo, todo, todo.

¿Qué es lo que inicialmente atrajo a las compañías líderes a las redes sociales? Por encima de todo, sus semejanzas con los ya tradicionales sistemas CRM (Customer Relationship Management), es decir, su potencial para recoger y conservar enormes volúmenes de datos de filiación correspondientes a múltiples clientes. Así es, en principio, los responsables de marketing de tantas y tantas firmas vieron que Facebook, Linkedin u otras redes sociales podrían ser esa enorme base de datos que permitiera a un sistema CRM su funcionamiento ideal. Un cruce de caminos y una oportunidad que aún no llegamos a aprovechar suficientemente. Cada vez estamos más cerca… Tiempo al tiempo.

Habitualmente, el aprovisionamiento de datos para sistemas CRM ha sido una tarea costosa y de relevancia crítica, y de esta forma las redes sociales proporcionaban un proceloso caudal de datos incluso por encima de los niveles requeridos hasta entonces. No solo era posible conocer los datos ‘clásicos’ del perfil de cada cliente potencial (edad, sexo, profesión, lugar de residencia, lugar de nacimiento, nivel de ingresos, nivel de formación, etc.), ya que también podían quedar accesibles otros registros relativos a gustos, preferencias, relaciones sociales, hábitos de consumo o imagen percibida de tal o cual marca, además de una tremenda facilidad y comodidad para la segmentación.

Sin que tú mismo llegues a saber muy bien cómo, la nube conoce con rigor cuál es tu marca de maquillaje favorito; cuál es el club de fútbol de tus amores; si tienes previsto salir pronto de vacaciones; si estás buscando empleo o incluso llega a tener datos precisos sobre tu orientación sexual o sobre el partido político al que piensas votar en las próximas elecciones.

Evidentemente, el potencial de los medios sociales irá mucho más lejos en la medida en la que ofrezca la opción de que la propia compañía forme parte de ese ‘ecosistema’ de clientes como parte activa de la conversación y de la interacción. Hasta el extremo que el foco de atención se traslada desde los perfiles o datos de filiación de los clientes hasta la propia relación que se establece con los mismos, en forma individual o grupal.

Hay que perseguir a los clientes allá donde estén y parece que ahora la mayoría pasa buena parte de su tiempo en las redes sociales. Lo que la sabiduría popular suele llamar el ‘Donde va Vicente…’.

En consecuencia, comenzamos a interpretar que es más importante la relación que se establece con los clientes potenciales que la mera acumulación de datos personales. Además, parece que las redes sociales tienen buena imagen entre los usuarios y mola mucho más si nos encuentran allí, dispuestos a prestarles servicios. No obstante, es innegable que el poderío de las tecnologías Big Data sigue creciendo y provoca en el mercado sentimientos y expectativas antagónicas.

¿Vivimos frágiles e indefensos ante el poder de la información que sobre nosotros poseen las grandes compañías e instituciones…? o por el contrario ¿podríamos afirmar que las metodologías Big Data ayudan a ajustar oferta y demanda y representa una poderosa herramienta de sostenibilidad? Mejor plantear esta espinosa cuestión dentro de una década, que a buen seguro todavía no estaremos en condiciones de ofrecer respuestas veraces y fiables.

No obstante, el avance de los SRM (Social Relationship Management) comienza a ayudar a progresar en la gestión de la relación con los usuarios y también en visualizar las redes sociales como posibles plataformas de prestación de servicios a nuestros clientes. Esta es una práctica que ya comienza a extenderse y representa una fuente de valor añadido para nuestra actividad. De hecho, ya se prestan servicios de atención al cliente que, en muchos casos son posibles gracias a aplicaciones Cloud Computing que permiten procesos automatizados. Además, poco a poco se van dando pasos en el establecimiento de patrones de comportamiento online que permiten identificar diferentes categorías o tipologías de clientes, y responder en consecuencia y de forma automatizada.

Sin duda, se trata de un paso significativo para ajustar la oferta a los requerimientos y necesidades de los clientes, siempre partiendo del potencial social de las redes y de la nube.

¿Debemos invertir más en la formación digital?

By | Actualidad, Hoy, wellcomm-habilidades-digitales, wellcomm-mentoring | 5 Comments

Definitivamente sí. Debemos invertir más y de manera más eficaz en mejorar las habilidades digitales de nuestros empleados para afrontar con mayores garantías la llamada “brecha digital” y el tránsito hacia las nuevas maneras de comunicar. Estoy plenamente convencida de que la figura del community manager es un perfil laboral a extinguir cuando los nativos digitales se incorporen a las empresas, y eso ocurrirá en unos pocos años. Read More

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